「マニュアル通りに言ったのに…」は、なぜ売れないのか？

ビジネスに役立つ心理学

2025.05.04

時間がない方は、YouTubeショートに概要があります

新しいメニューを導入した。
高利益商品のトークも渡した。
でも、現場スタッフから返ってくるのはこういう言葉。

「マニュアル通りに言いましたけど、売れませんでした…」

──これは、接客の現場あるあるです。

でも、“マニュアル通りに言った”ことと、“お客に響いた”ことは、まったく別物。

それが、この問題の本質です。

心理学的に言えば、
接客に必要なのは「セリフ」ではなく「意味の共有」。

セリフだけ覚えても、
なぜそれが有効なのか？どんな心理を引き出すのか？
その背景を理解していなければ、ただの棒読みになります。

「こちら人気なんです」とスタッフが言う。

これ、よく使われるトークですが──
実はここには「確証バイアス」という心理的仕掛けがあります。

確証バイアス＝
「自分が選んだものは正解だったと思いたい」心理。

だから、「人気です」と言われると、
人は「自分の選択は間違ってない」と感じて安心する。
→ 結果、選びやすくなる。

でも、スタッフがこの背景を理解していなければ、
そのセリフはただの“やらされトーク”で終わってしまう。

これらすべてが、
お客の“違和感”を生んで、商品選択のブレーキになります。

マニュアルは、“言葉”を渡すツールです。
でも、“行動”を変えるには、それが「効いた」という**実感（成功体験）**が必要です。

接客で何かが売れたとき、
「自分が言った言葉が、目の前の人に刺さった」
この体験こそが、スタッフの行動を強くします。

大切なのは、こういう問いかけです。

これを共有するだけで、
マニュアルは“棒読み”から“実践”へと変わります。